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07/23/2024 | News release | Archived content

Hablamos con BBVA México: Cómo la IA Está Transformando la Experiencia Bancaria

La inteligencia artificial (IA) está transformando todos los sectores, y la banca no es la excepción. Tuvimos el privilegio de conversar con Mauricio Pallares, director de Modelos de Relación de BBVA México, para entender cómo esta tecnología está revolucionando la manera en que los bancos operan y atienden a sus clientes.

Mauricio Pallares destaca que "la IA es una tecnología más que nos permite dar un servicio más personalizado y de una manera más masiva. BBVA lo ve como que la IA tiene que ayudar a atender a todos los clientes de una manera más personal, sin crecer la infraestructura física." Con ello, apuntó que se trata de una herramienta que complementa a las sucursales y a la banca móvil y en línea, y que el objetivo no es reemplazar ninguno de estos canales.

Al hablar sobre la motivación detrás de la integración de IA, Mauricio subraya que "lo que nos permite la IA es la automatización de ciertos procesos. El chat generativo permite entender al cliente en su propio lenguaje. Ya no es necesario seguir pasos robotizados, sino de una manera conversacional se pueden pedir órdenes, como pagos y transferencias." Esta capacidad de automatización y comprensión del lenguaje natural facilita que los clientes interactúen con el banco de manera más intuitiva y amigable.

Un aspecto crucial que Mauricio enfatiza es cómo la IA optimiza los comandos en un lenguaje natural para las personas. "Ya no hay que usar una línea de código para pedir algo. El chat generativo permite que se le pueda hablar en un lenguaje natural y lo transforma a uno informático.", apunta el entrevistado. Esta evolución elimina la necesidad de usar comandos técnicos, permitiendo una interacción más fluida y natural con los sistemas bancarios.

Un avance significativo de BBVA México en el uso de IA es Blue, su asistente virtual multicanal. Blue es más que un chatbot; es un asistente que entiende y responde a las necesidades de los clientes en su propio lenguaje, tanto en la app como en la web. Maurició señaló: "Ya se cuenta con un asistente virtual, Blue, desde la app de BBVA que permite hacer ciertas cosas. Lo que se puede hacer hoy es limitado porque está entrenado para entender frases hechas. El chat generativo puede comprender al cliente en su lenguaje. Se está trabajando para hacer más sencillas las cosas para los clientes."

Blue está diseñado para adaptarse a la manera en que los clientes prefieren comunicarse, proporcionando una experiencia más personalizada y eficiente. Su capacidad para manejar lenguaje natural y traducirlo en comandos informáticos permite a los usuarios realizar transacciones y consultas de manera sencilla y sin complicaciones técnicas.

La IA está siendo utilizada en BBVA México para optimizar procesos internos y mejorar la eficiencia operativa. Según Mauricio, "la IA ayuda a procesar grandes cantidades de datos de forma rápida y eficiente. Esto nunca va a sustituir al trato humano, por eso se tienen personas en las sucursales." Esta integración tecnológica permite que los empleados se enfoquen en tareas que realmente requieren la intervención humana, mientras que la IA maneja los procesos más repetitivos y de gran volumen.

En cuanto a las preocupaciones éticas en cuanto al uso de la IA, BBVA México se compromete a ser transparente con sus clientes. Señala Mauricio que "BBVA es lo más transparente, donde se informa al cliente para qué se usarán sus datos. Se invierte mucho dinero en la seguridad de los sistemas." Además, Mauricio menciona las campañas informativas que el banco lleva a cabo para educar a los usuarios sobre cómo protegerse de posibles fraudes, subrayando que la delincuencia se aprovecha de vulnerabilidades psicológicas que pueden afectar al usuario, pues el banco efectúa inversiones en su sistema informático que lo blindan de ataques de la ciberdelincuencia.

Mirando hacia el futuro, Mauricio es optimista sobre el papel de la IA en la banca: "la IA nos va a dar la capacidad de obedecer al cliente cuando nos diga una instrucción en su propio lenguaje. No sustituirá al resto de canales que se tienen. La IA va a ayudar a simplificar el uso de los canales." Esta tecnología actuará como una interfaz entre el ser humano y las máquinas, creando nuevas oportunidades y roles en la industria bancaria sin reemplazar completamente la interacción humana, considera.

La integración de la inteligencia artificial en BBVA México está transformando la forma en que los clientes interactúan con el banco, ofreciendo servicios más personalizados y eficientes. Aunque la IA simplifica muchos procesos, BBVA sigue valorando el trato humano, asegurando una experiencia equilibrada entre tecnología y atención personalizada.

Por: Omar Raya, sociólogo, especialista en Historia del Pensamiento Económico y aficionado a los temas de finanzas personales