Club Med dévoile une nouvelle étape dans sa stratégie digitale

avec un nouveau service conversationnel - conçu grâce à l'intelligence artificielle générative - déployé sur WhatsApp en France depuis le 19 novembre 2024, et un Hackathon au service des équipes.

Fidèle à son esprit pionnier, et en ligne avec l'un de ses cinq piliers stratégiques : "Happy Digital", le Club Med a mis en place depuis 2022 une stratégie de données avec le déploiement de sa propre Data Factory, une plateforme de service de gestion des données, avant de s'engager en mars 2023 dans le développement d'une stratégie d'intelligence artificielle générative au service de ses clients et de ses collaborateurs.

Le premier cas d'usage de cette stratégie d'IA générative a eu pour objectif d'accompagner les équipes travaillant dans les agences Club Med au contact des clients, les « Travel Experience Designers » (TEDs), dans leurs tâches quotidiennes en simplifiant l'accès aux informations. Le pilote de ce projet a été lancé en septembre 2023 et, depuis, d'autres cas d'usage ont été mis en production, tels que :
- Un moteur de traduction dans les outils d'approvisionnement et la base d'informations produit.
- L'indexation automatique des images de la médiathèque interne.
- La programmation semi-automatique pour transformer les codes legacy en codes modernes.

La stratégie du Club Med relative à l'intelligence artificielle est déployée dans une démarche éthique, le Club Med ayant mis en place un comité éthique présidé par le professeur Jean-Gabriel Ganascia, informaticien et philosophe spécialiste de l'intelligence artificielle, professeur à l'Université de Paris Sorbonne.

WhatsApp et l'IA générative au service de l'expérience client

L'un des nouveaux objectifs du Club Med avec l'IA générative est de renforcer et d'améliorer l'expérience client, en faisant des outils conversationnels (WhatsApp, Messenger, WeChat…), un nouveau canal de réservation, offrant un service instantané et personnalisé à tout moment. Grâce à ce nouvel outil conversationnel (chatbot), les clients peuvent poser des questions via WhatsApp, demander des estimations tarifaires pour les séjours envisagés et obtenir des réponses en temps réel, en quelques secondes, à toute heure. Les « Travel Experience Designers » (TEDs) peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée grâce à la délégation des tâches les plus basiques à l'IA.

« Ce nouvel outil, baptisé G.M Copilot, repose sur une technologie de type LLM1(Large Laguage Model), en l'occurrence celle de Microsoft Azure Open AI et une technologie dite RAG2 (Retrieval Augmented Generation) directement intégrées à WhatsApp. Nous sommes fiers d'être parmi les pionniers dans l'application de cette technologie. »

- Quentin Briard, Directeur général Marketing, Digital & Technologies du Club Med

Cette initiative a d'abord été initiée avec succès au Brésil début 2024, avant d'être déployée à Singapour, en Malaisie, au Royaume-Uni, en Belgique et en Suisse. Ce sont déjà plus de 30 000 conversations qui ont été engagées via G.M Copilot.

De premiers résultats prometteurs au Brésil
- 55% des contacts clients se font sur WhatsApp
- 40% des conversations engagées reçoivent une réponse de l'IA dont 60% sont complètement automatisées, avec toujours la possibilité de recontacter un TED
- 2/3 des demandes traitées concernent des estimations de prix
- 1/3 des demandes traitées concernent des informations produit
- Taux de conformité des réponses : 90%

Pour les autres marchés, les tendances de performance sont similaires depuis leur lancement.

S'appuyant sur ce succès, G.M Copilot a été lancé en France le 19 novembre. Le déploiement du chatbot devrait être généralisé à l'ensemble des marchés au cours de l'année 2025.

Un Hackathon pour mettre l'IA au service de l'efficacité des équipes

Dans le cadre de la poursuite de sa stratégie de développement en termes d'IA générative, le Club Med a organisé en juin dernier, trois jours de Hackathon en association avec Microsoft France.

« Les objectifs de ce Hackathon étaient multiples : acculturer les équipes techniques et métiers [vente, marketing, ressources humaines, juridique...] aux problématiques de l'IA, faire collaborer différentes équipes et profils sur un projet commun et développer des projets répondant à des besoins et apportant des solutions à des irritants.»

- Siddhartha Chatterjee, Global Chief Data Officer du Club Med

Plusieurs mois ont été nécessaires à la préparation de ce Hackathon, depuis la collecte des cas d'usage à l'identification et la préparation des données.
Ce sont ainsi six projets, concernant six équipes métiers différentes, qui ont pu être étudiés et dont l'intérêt et la faisabilité ont été confirmés par les équipes impliquées : juristes, data scientists, architectes, data engineers, product owner et coachs Microsoft.

- Equipes commerciales: le Hackathon a été consacré à la récupération des données et à la vectorisation des bases pour alimenter le chatbot interne utilisé par les équipes commerciales dans la recherche d'informations produits.
- Achats: le projet devrait permettre d'améliorer le pilotage des opérations, en facilitant la collecte des données tarifaires de produits alimentaires et leurs évolutions pour accompagner les acheteurs dans leurs décisions d'approvisionnement.
- Ressources Humaines: un prototype a été élaboré pour simplifier la bonne affectation des collaborateurs (G.O®) entre les Resorts chaque saison.
- Marketing: un assistant d'écriture a été créé et formé à la terminologie et au ton de la marque pour accompagner les équipes dans la création de contenu.
- Juridique: un modèle RAG interne devrait permettre de simplifier les recherches documentaires des juristes.
- IT: des modèles sont créés afin d'affecter plus efficacement les tickets de support informatique.

Trois de ces six projets sont portés en production pour les prochains mois. L'assistant d'écriture est d'ores et déjà utilisé par les équipes francophones et présente des résultats satisfaisants, il sera décliné prochainement dans d'autres langues. Ceux concernant les achats, les affectations des G.O® et le RAG, demandant plus de développements, devraient être déployés en 2025.

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1 LLM : modèle d'apprentissage automatique capable de comprendre et générer des textes en analysant des volumes massifs de données de langage
2 RAG : modèle combinant les forces de l'IA d'extraction pour trouver des informations pertinentes dans les sources d'information existantes et de l'IA générative pour synthétiser ces données en une réponse cohérente et adaptée au contexte

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